فهم اضطرابات الرحلات الجوية: كيف تؤثر فرق العمل الأرضية على عمليات شركات الطيران وتجربة سفرك
مركز عمليات الخطوط الجوية الأمريكية: إدارة التعقيدات خلف الكواليس
فورت وورث، تكساس — هذا الشهر، واجهت رحلة الخطوط الجوية الأمريكية رقم 27 حالة طوارئ طبية على بعد مئات الأميال في عرض البحر أثناء رحلتها من لوس أنجلوس إلى طوكيو. تواصل قائد الرحلة مع مايك دوران، مسؤول العمليات في مركز عمليات الشركة في تكساس. قام دوران على الفور بتوصيله بطبيب تابع للشركة، مما دفع الطيار إلى تحويل مسار الرحلة إلى سان فرانسيسكو لتلقي المساعدة العاجلة.
مع تغيير الطائرة لمسارها، بدأ دورن وفريقه بمعالجة التحديات اللوجستية الناجمة عن تغيير المسار. سيحتاج أفراد الطاقم إلى الراحة، وسيحتاج الركاب إلى أماكن إقامة جديدة، وستحتاج الطائرة إلى وجبات طازجة. علاوة على ذلك، سيتعين إعادة جدولة الرحلات الأخرى.
تُعدّ هذه التعقيدات أمراً روتينياً في مركز العمليات، حيث يُشرف دورن ومئات من زملائه على العمليات المعقدة لأكبر شركة طيران في العالم. وبينما حظيت جهود موظفي أمن المطارات ومراقبي الحركة الجوية باهتمام كبير، غالباً ما تبقى الوظائف الحيوية لمراكز عمليات شركات الطيران غير ملحوظة للجمهور.
حتى الاضطرابات البسيطة قد يكون لها تأثير كبير على عمليات شركات الطيران وتجربة عملائها. لذا، تخطط شركات الطيران بدقة لمثل هذه الحوادث، وتحتفظ بطائرات وقطع غيار وطيارين احتياطيين تحسباً لأي ظروف غير متوقعة، لا سيما خلال فترات الذروة مثل موسم الأعياد.
للتغلب على هذه التحديات بفعالية، تعتمد فرق العمليات على التنسيق الدقيق. وصرح مايكل بويد، المستشار في مجموعة بويد الدولية المتخصصة في استشارات الطيران، قائلاً: "تُعد مراكز التحكم التشغيلية هذه ضرورية لتحسين استخدام الموارد".
يقع مركز العمليات المتكاملة لشركة الخطوط الجوية الأمريكية في مقرها الرئيسي بالقرب من مطار دالاس فورت وورث الدولي. وتُدار معظم العمليات التشغيلية في الطابق الثاني من المبنى، المصمم لمقاومة الأعاصير التي تصل سرعة رياحها إلى 165 ميلاً في الساعة. ويراقب الموظفون مجموعة من العوامل، بما في ذلك جداول الرحلات، والأعطال الميكانيكية، والأحوال الجوية، والأحداث الجيوسياسية، من بيئة عالية التقنية وعازلة للضوضاء.
وأشار جيس تايلر، نائب الرئيس المشرف على مركز العمليات، إلى أن "غالباً ما نكمل جميع رحلاتنا، ولكن في تلك الأيام، لا يزال يتعين علينا حل العديد من المشكلات لضمان سلاسة العمليات".
يُعدّ هذا التركيز على العمليات التشغيلية بالغ الأهمية لشركة الخطوط الجوية الأمريكية، إذ تسعى إلى تحسين أدائها المالي ليُضاهي أداء منافسيها الرئيسيين، دلتا إيرلاينز ويونايتد إيرلاينز. ومنذ عام 2022، هيمنت هاتان الشركتان على ربحية قطاع الطيران الأمريكي.
لا يزال الالتزام بالمواعيد ورضا العملاء مرتبطين ارتباطًا وثيقًا بنجاح شركات الطيران. ففي الأشهر التسعة الأولى من العام، وصلت حوالي 721 رحلة من رحلات الخطوط الجوية الأمريكية في الموعد المحدد، مقارنةً بـ 771 رحلة من رحلات الخطوط الجوية المتحدة و791 رحلة من رحلات دلتا. وخلال هذه الفترة، ألغت الخطوط الجوية الأمريكية حوالي 21 رحلة من رحلاتها، بينما ألغت كل من دلتا ويونايتد أقل من 11 رحلة من رحلاتها.
يعمل مركز العمليات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويضم حوالي 1700 موظف، من بينهم موظفو الإرسال، ومنسقو جداول الطاقم، ومراقبو الصيانة، وخبراء الأرصاد الجوية، وخبراء الأمن. وتُقسّم العمليات بين 11 فريقاً بناءً على نوع الطائرة أو النطاق الجغرافي.
في الرابع من ديسمبر، أي في اليوم التالي لتحويل مسار رحلة طوكيو، كان ريكاردو إيفا يُدير عمليات رحلات طائرات إيرباص A321 في مركز دالاس-فورت وورث. في ذلك اليوم، تلقى اتصالاً يُفيد بوجود حالة طبية طارئة على متن الرحلة 2535، التي كانت قد أقلعت للتو من سان دييغو. عادت الطائرة إلى البوابة لتقديم المساعدة للراكب المُصاب.
سارعت إيفا بالتنسيق مع فريقه. تواصل ممثلو خدمة العملاء مع طاقم الأرض، وتحقق منسقو الطاقم من توافر المضيفات الجويات، وتأكد المسؤولون عن جاهزية الطائرات من وجود طائرة احتياطية. وقالت بيتي هيرنانديز، مؤكدةً على ضرورة المرونة في مثل هذه المواقف: "الأمر أشبه بلعب التتريس فوق لعبة جينغا".
لحسن الحظ، تم التعامل مع الموقف بسلاسة، حيث تم حجز رحلة بديلة للراكب، ووصلت الرحلة الأصلية إلى دالاس متأخرة أقل من ساعة. إجمالاً، من بين 6500 رحلة طيران تابعة لشركة الخطوط الجوية الأمريكية مُجدولة في 4 ديسمبر، تم إلغاء 13 رحلة فقط.
عادةً ما يُلجأ إلى إلغاء الرحلات الجوية كحل أخير، إذ قد يُحدث ذلك سلسلة من التداعيات التي تؤثر على الرحلات والموارد الأخرى. وقد صرّح ديفيد سيمور، الرئيس التنفيذي للعمليات في شركة أمريكان إيرلاينز، قائلاً: "الأمر يتعلق بالحفاظ على سلامة النظام قدر الإمكان".
يتعاون مركز العمليات أيضاً مع جهات خارجية، بما في ذلك مراقبة الحركة الجوية وشركات الطيران الشريكة، للحد من الاضطرابات. وتتيح الأدوات الرقمية المتطورة إعادة توجيه الركاب بسرعة، مما يمكّن من حجز رحلات بديلة لحوالي 751 مسافراً متأثراً في غضون 12 دقيقة.
مع ذلك، تتطلب بعض التحديات حلولاً مبتكرة. فبعد إعلان شركة إيرباص عن تحديث عاجل للبرمجيات، سارعت الخطوط الجوية الأمريكية إلى استبدال طائرات إيرباص بطائرات بوينغ، وأعادت حجز الركاب، وحددت مواعيد الفنيين لإجراء التحديثات اللازمة. وعلى الرغم من الظروف الصعبة، تم تحديث جميع الطائرات المتأثرة قبل المواعيد النهائية التنظيمية.
خلال الأسبوع التالي، تعامل مركز القيادة بكفاءة عالية مع مختلف حالات الطوارئ الطبية، بما في ذلك تلك التي وقعت في البحر وفي سان دييغو. لخص دورن المهمة بإيجاز قائلاً: "يأتي إلينا الناس في مناسبات مهمة ومتنوعة في حياتهم. إننا نصنع ذكريات. إنه تحدٍّ، لكن المكافأة هي نقل عدد لا يحصى من الأفراد بنجاح."
تحليل خاص من عمانت | تصفح سوق عُمان
تسلط المقالة الضوء على الأهمية البالغة للكفاءة التشغيلية في مجال الطيران، وتحديداً كيف مركز العمليات المتكاملة التابع لشركة الخطوط الجوية الأمريكية يدير ببراعة حالات التعطل المعقدة لضمان تقديم الخدمة في الوقت المناسب. الشركات في عُمانوهذا يؤكد ضرورة وجود أطر تشغيلية قوية يمكنها التكيف مع التحديات غير المتوقعة، لا سيما في القطاعات التي تعتمد على الخدمات اللوجستية والنقل. المستثمرون الأذكياء ينبغي النظر في التقنيات التي تعزز المرونة التشغيلية، كما إدارة فعالة يمكن أن يعزز بشكل كبير الربحية ورضا العملاء في سوق تنافسية.
