درک اختلالات پرواز: چگونه تیمهای زمینی بر عملیات خطوط هوایی و تجربه سفر شما تأثیر میگذارند
مرکز عملیات خطوط هوایی آمریکا: مدیریت پیچیدگیهای پشت صحنه
فورت ورث، تگزاس — در این ماه، پرواز شماره ۲۷ خطوط هوایی امریکن ایرلاینز، در سفر خود از لسآنجلس به توکیو، صدها مایل دورتر در دریا با یک فوریت پزشکی مواجه شد. کاپیتان پرواز با مایک دوران، مسئول اعزام در مرکز عملیات تگزاس این شرکت هواپیمایی، تماس گرفت. دوران فوراً او را با یکی از پزشکان شرکت مرتبط کرد و خلبان را بر آن داشت تا برای دریافت کمکهای فوری، پرواز را به سانفرانسیسکو تغییر مسیر دهد.
همزمان با تغییر مسیر هواپیما، دوران و تیمش شروع به رسیدگی به چالشهای لجستیکی ناشی از تغییر مسیر کردند. خدمه به استراحت نیاز داشتند، مسافران به محل اقامت جدید و هواپیما به غذای تازه نیاز داشت. علاوه بر این، برنامهریزی سایر پروازها نیز باید تغییر میکرد.
چنین پیچیدگیهایی در مرکز عملیات، جایی که دوران و صدها همکارش بر کارهای پیچیده بزرگترین شرکت هواپیمایی جهان نظارت دارند، امری عادی است. در حالی که تلاشهای کارکنان امنیت فرودگاه و کنترلکنندگان ترافیک هوایی توجه قابل توجهی را به خود جلب کرده است، عملکردهای حیاتی مراکز عملیات هواپیمایی اغلب مورد توجه عموم قرار نمیگیرد.
حتی اختلالات جزئی میتواند تأثیر قابل توجهی بر عملیات و تجربه مشتری یک شرکت هواپیمایی داشته باشد. شرکتهای هواپیمایی با دقت برای چنین حوادثی برنامهریزی میکنند و هواپیماها، قطعات و خلبانان پشتیبان را برای شرایط پیشبینی نشده، به ویژه در دورههای شلوغ مانند فصل تعطیلات، حفظ میکنند.
برای عبور مؤثر از این چالشها، تیمهای عملیاتی به هماهنگی دقیق متکی هستند. مایکل بوید، مشاور گروه بینالمللی بوید، متخصص در مشاوره هوانوردی، اظهار داشت: «این مراکز کنترل عملیات برای بهینهسازی استفاده از منابع ضروری هستند.»
مرکز عملیات یکپارچه خطوط هوایی آمریکا در دفتر مرکزی آن در نزدیکی فرودگاه بینالمللی دالاس فورت ورث واقع شده است. بخش عمدهای از مدیریت عملیاتی در طبقه دوم ساختمان انجام میشود که برای مقاومت در برابر گردبادهایی با سرعت باد تا ۱۶۵ مایل در ساعت طراحی شده است. کارمندان طیف وسیعی از عوامل، از جمله برنامههای پرواز، مسائل مکانیکی، شرایط آب و هوایی و رویدادهای ژئوپلیتیکی را از یک محیط پیشرفته و بدون سر و صدا رصد میکنند.
جس تایلر، معاون رئیس مرکز عملیات، خاطرنشان کرد: «ما اغلب تمام پروازهای خود را به پایان میرسانیم، اما در آن روزها، هنوز مجبور بودهایم مسائل متعددی را برای اطمینان از عملیات روان حل کنیم.»
این تمرکز بر عملیات به ویژه برای خطوط هوایی آمریکا حیاتی است، زیرا این شرکت به دنبال افزایش عملکرد مالی خود برای مطابقت با رقبای اصلی خود، دلتا ایرلاینز و یونایتد ایرلاینز، است. از سال ۲۰۲۲، این دو خط هوایی بر سودآوری صنعت هواپیمایی ایالات متحده تسلط داشتهاند.
وقتشناسی و رضایت مشتری همچنان با موفقیت یک شرکت هواپیمایی ارتباط نزدیکی دارند. در نه ماه اول سال، تقریباً ۷۲۱TP3T از پروازهای امریکن ایرلاینز به موقع رسیدند - در مقایسه با ۷۷۱TP3T برای یونایتد و ۷۹۱TP3T برای دلتا. در این دوره، امریکن ایرلاینز حدود ۲۱TP3T از پروازهای خود را لغو کرد، در حالی که دلتا و یونایتد هر کدام کمتر از ۱۱TP3T را لغو کردند.
این مرکز عملیات به صورت شبانهروزی فعالیت میکند و حدود ۱۷۰۰ نفر را استخدام کرده است که شامل دیسپچرها، برنامهریزان خدمه، کنترلکنندههای تعمیر و نگهداری، هواشناسان و کارشناسان امنیتی میشوند. عملیات بر اساس نوع هواپیما یا تمرکز جغرافیایی بین ۱۱ تیم تقسیم شده است.
در ۴ دسامبر، روز بعد از تغییر مسیر پرواز توکیو، ریکاردو اوا در حال مدیریت عملیات پروازهای ایرباس A321 در مرکز دالاس-فورت ورث بود. در آن روز، او تماسی در مورد فوریت پزشکی در پرواز ۲۵۳۵ که تازه از سن دیگو برخاسته بود، دریافت کرد. هواپیما برای کمک به مسافر در وضعیت بحرانی به گیت بازگشت.
اوا به سرعت با تیمش هماهنگ کرد. نمایندگان خدمات مشتریان با کارکنان زمینی تماس گرفتند، هماهنگکنندگان خدمه، در دسترس بودن مهمانداران پرواز را تأیید کردند و کسانی که در دسترس بودن هواپیما را مدیریت میکردند، از آماده بودن یک جت پشتیبان اطمینان حاصل کردند. بتی هرناندز با تأکید بر لزوم چابکی در چنین شرایطی گفت: «مثل این است که روی صفحه نمایش بازی جنگا، تتریس بازی کنیم.»
خوشبختانه، اوضاع به خوبی مدیریت شد و مسافر با پرواز دیگری دوباره رزرو شد و پرواز اصلی کمتر از یک ساعت دیرتر به دالاس رسید. در مجموع، از ۶۵۰۰ پرواز برنامهریزیشدهی خطوط هوایی آمریکا برای ۴ دسامبر، تنها ۱۳ پرواز لغو شد.
لغو پروازها معمولاً آخرین راه حل است، زیرا میتواند تأثیر موجی بر سایر پروازها و منابع داشته باشد. دیوید سیمور، مدیر ارشد عملیات شرکت هواپیمایی امریکن ایرلاینز، اظهار داشت: «مسئله حفظ کل سیستم تا حد امکان است.»
مرکز عملیات همچنین با نهادهای خارجی، از جمله کنترل ترافیک هوایی و خطوط هوایی همکار، برای به حداقل رساندن اختلالات همکاری میکند. ابزارهای دیجیتال پیشرفته امکان جابجایی سریع مسافران را فراهم میکنند و تقریباً 75% از مسافران آسیبدیده را قادر میسازند تا در عرض 12 دقیقه در یک پرواز جدید رزرو شوند.
با این حال، برخی از چالشها نیاز به راهحلهای نوآورانه دارند. پس از اعلام بهروزرسانی فوری نرمافزار توسط ایرباس، خطوط هوایی آمریکا به سرعت برای جایگزینی هواپیماهای ایرباس با هواپیماهای بوئینگ اقدام کرد، مسافران را دوباره رزرو کرد و تکنسینها را برای بهروزرسانیهای لازم برنامهریزی کرد. با وجود وضعیت آشفته، همه هواپیماهای آسیبدیده قبل از مهلتهای قانونی بهروزرسانی شدند.
در طول هفته بعد، مرکز فرماندهی به طرز ماهرانهای فوریتهای پزشکی مختلفی، از جمله مواردی که در دریا و در سن دیگو رخ میداد، را مدیریت کرد. دوران ماموریت را به طور خلاصه اینگونه خلاصه کرد: «مردم برای انواع رویدادهای مهم زندگی به ما مراجعه میکنند. شما در حال ساختن خاطرات هستید. این یک چالش است، اما پاداش آن انتقال موفقیتآمیز افراد بیشماری است.»
تحلیل ویژه از عمانت | بازار عمان را کشف کنید
این مقاله اهمیت حیاتی بهرهوری عملیاتی در هوانوردی، به ویژه چگونگی آن را برجسته میکند. مرکز عملیات یکپارچه خطوط هوایی آمریکا به طور ماهرانهای اختلالات پیچیده را مدیریت میکند تا خدمات به موقع ارائه شود. برای کسب و کارها در عماناین امر بر ضرورت چارچوبهای عملیاتی قوی که بتوانند با چالشهای غیرمنتظره سازگار شوند، بهویژه در بخشهایی که به لجستیک و حملونقل وابسته هستند، تأکید میکند. سرمایهگذاران هوشمند باید فناوریهایی را در نظر بگیرند که چابکی عملیاتی را افزایش میدهند، مانند مدیریت کارآمد میتواند سودآوری و رضایت مشتری را در یک بازار رقابتی به طور قابل توجهی افزایش دهد.
