شرکت‌های هواپیمایی برای هر خرید کمیسیون دریافت می‌کنند: این موضوع برای کسب و کار و فرصت‌های سرمایه‌گذاری شما چه معنایی دارد؟
برنامه‌های مسافران دائمی به برخی از ارزشمندترین دارایی‌های صنعت هوانوردی تبدیل شده‌اند. این برنامه‌های وفاداری اکنون برای بسیاری از خطوط هوایی ضروری هستند و در دوره‌های رونق سود قابل توجهی ایجاد می‌کنند و در دوران رکود ضررها را کاهش می‌دهند. در سطح جهانی، ارزش آنها به صدها میلیارد دلار می‌رسد که گاهی اوقات بخش قابل توجهی از ارزش کلی خطوط هوایی را تشکیل می‌دهد.
یکی از محرک‌های اصلی این اکوسیستم وفاداری، هزینه‌های کارت اعتباری است، به ویژه در ایالات متحده، جایی که اکثر خطوط هوایی پیشرو با بانک‌ها برای صدور کارت‌های اعتباری مرتبط با برنامه‌های مسافران دائمی همکاری می‌کنند. سه شرکت بزرگ هواپیمایی ایالات متحده - امریکن ایرلاینز، دلتا ایرلاینز و یونایتد ایرلاینز - روی هم رفته سالانه میلیاردها دلار از این کارت‌ها و برنامه‌ها درآمد کسب می‌کنند، جریان درآمدی که برای موفقیت آنها بسیار مهم است.
اورت دی بوئر، مدیرعامل شرکت مشاوره‌ای «آن پوینت لویالتی»، بر اهمیت این برنامه‌ها تأکید کرد: «سهم بسیار زیادی از سود مستقیماً به برنامه وفاداری مربوط می‌شود. اگر قرار باشد برنامه‌های وفاداری را حذف کنید، تأثیر زیادی بر شرکت‌های بزرگ هواپیمایی ایالات متحده خواهد گذاشت.»
برنامه‌های وفاداری، تسلط خطوط هوایی بزرگ ایالات متحده را تقویت کرده و به آنها مزیت رقابتی نسبت به شرکت‌های کوچک‌تر یا کم‌هزینه‌تر، که برخی از آنها از نظر مالی در مضیقه هستند، می‌دهد. این برنامه‌ها مشتریان را تشویق می‌کنند که علیرغم پرداخت کرایه‌های بالاتر، که گاهی اوقات به دلیل مزایای انحصاری به آنها تحمیل می‌شود، وفادار بمانند.
با این حال، کارت‌های اعتباری مرتبط با این برنامه‌ها با انتقاداتی روبرو هستند. رستوران‌ها، خرده‌فروشان و برخی از قانون‌گذاران از اصلاح هزینه‌هایی که این برنامه‌ها را برای بانک‌ها و خطوط هوایی بسیار سودآور می‌کند، حمایت می‌کنند. با این حال، تلاش‌ها برای اصلاح این هزینه‌ها در کنگره تاکنون موفقیت محدودی داشته است.
مسابقه وفاداری در سال ۱۹۸۱ آغاز شد، زمانی که شرکت هواپیمایی امریکن ایرلاینز برنامه AAdvantage خود را راه‌اندازی کرد و به دنبال آن برنامه MileagePlus شرکت یونایتد نیز اجرا شد. رقبا به سرعت استراتژی‌های مشابهی را اتخاذ کردند. با گذشت زمان، جوایز به نوعی پول رایج تبدیل شدند و شرکت‌های هواپیمایی کارت‌های اعتباری با برند مشترک صادر کردند و امتیازها را به سایر مشاغل فروختند.
از دهه ۲۰۱۰، خطوط هوایی بزرگ ایالات متحده دو تغییر قابل توجه ایجاد کرده‌اند که سودآوری را افزایش داده است: پاداش دادن به مشتریان بر اساس میزان هزینه کرد به جای مسافت طی شده، و اجازه دادن به نوسان قیمت بلیط‌های رزرو شده با امتیاز بر اساس تقاضا و سایر عوامل.
توماس اوتول، معاون رئیس دانشکده مدیریت کلوگ دانشگاه نورث وسترن و مدیر ارشد بازاریابی سابق یونایتد ایرلاینز، گفت: «این برنامه‌ها، کسب و کار هستند. آنها کسب و کارهای بسیار استراتژیک و بسیار منطقی هستند.»
گزارشی در سال ۲۰۲۳ توسط دی بوئر و یکی از همکارانش، اسکای‌مایلز دلتا را با ارزش تقریبی ۱TP4T28 میلیارد دلار، به عنوان ارزشمندترین برنامه وفاداری جهان ارزیابی کرد. در مقایسه، ارزش بازار دلتا حدود ۱TP4T40 میلیارد دلار است. برنامه امریکن ۱TP4T24 میلیارد دلار، یونایتد ۱TP4T22 میلیارد دلار و ساوت‌وست - که در ابتدا یک شرکت هواپیمایی کم‌هزینه بود - حدود ۱TP4T9 میلیارد دلار ارزش‌گذاری شد.
اگرچه شرکت‌های هواپیمایی اطلاعات کمی در مورد برنامه‌های وفاداری خود فاش می‌کنند، اما به گفته جی سورنسن از IdeaWorksCompany، تجزیه و تحلیل‌های مالی نشان می‌دهد که شرکت‌های هواپیمایی امریکن ایرلاینز و دلتا هر کدام تقریباً ۱.۴ میلیارد پوند از این برنامه‌ها در سال گذشته درآمد داشته‌اند و یونایتد ایرلاینز حدود ۱.۴ میلیارد پوند از این برنامه‌ها درآمد داشته است.
این برنامه‌ها توسط میلیون‌ها کاربر کارت اعتباری پشتیبانی می‌شوند که از طریق خرید، امتیازهای خطوط هوایی را جمع‌آوری می‌کنند. بانک‌ها این امتیازها را به صورت عمده از خطوط هوایی خریداری می‌کنند و اغلب سالانه میلیاردها دلار هزینه می‌کنند.
سورنسن خاطرنشان کرد: «آنچه واقعاً پویایی این برنامه‌ها را تغییر داد، ورود کارت‌های اعتباری بود.»
بانک‌ها این هزینه‌ها را از طریق بهره، کارمزد و هزینه‌های بازرگانی مرتبط با استفاده از کارت جبران می‌کنند. کارت‌های هواپیمایی مشتریان پرخرجی را که مرتباً سفر می‌کنند، جذب می‌کنند.
مصرف‌کنندگان سال گذشته تقریباً ۱.۴ تریلیون و ۱۸۶ میلیارد دلار برای کارت‌های اعتباری برند دلتا خرج کردند که تقریباً ۱۲۱ تریلیون و ۳ تریلیون از هزینه‌های جهانی کارت را از طریق امریکن اکسپرس، شریک کارت اعتباری دلتا، تشکیل می‌دهد. دلتا در سال ۲۰۲۴، ۱.۴ تریلیون و ۷.۴ میلیارد دلار فروش نقدی امتیاز وفاداری به امریکن اکسپرس را گزارش کرد که نسبت به سال قبل ۸۱ تریلیون و ۳ تریلیون افزایش داشته است.
برنامه‌های مسافران دائمی از جذابیت گسترده‌ای برای مشتریان برخوردارند و مزایایی مانند سوار شدن زودهنگام به هواپیما، دسترسی به سالن استراحت و فرصت‌هایی برای ارتقاء صندلی یا رزرو تعطیلات رویایی را ارائه می‌دهند. این مزایا چیزی را تقویت می‌کند که دوایت جیمز، معاون ارشد وفاداری دلتا، آن را «یک سوگیری احساسی» نسبت به این شرکت هواپیمایی می‌نامد.
جیمز گفت: «توانایی کسب درآمد و فایده‌ای که برایتان به ارمغان می‌آورد، به چیزی تبدیل می‌شود که واقعاً ارزش دلبستن به آن را دارد. ما می‌خواهیم این کار روان باشد؛ می‌خواهیم استرس شناختی سفر را از معادله حذف کنیم. می‌خواهیم یک فروشگاه یکپارچه باشیم.»
چنین مزایایی به تبدیل سفر هوایی به یک تجارت کالایی برای خطوط هوایی بزرگ کمک کرده است. کارشناسان همچنین تأکید می‌کنند که بخش قابل توجهی از امتیازهای وفاداری بدون استفاده باقی مانده است.
جو مک‌فارن، ساکن مینیاپولیس، پس از پرواز منظم برای کار، از شک و تردید به وفاداری تغییر رویه داد. او اکنون دلتا را در اولویت قرار داده و به بالاترین جایگاه این شرکت هواپیمایی برای ارتقاء صندلی‌های خانوادگی در سفرهای طولانی دست یافته و راحتی و استراحت را افزایش داده است.
برنامه‌های وفاداری در طول همه‌گیری چنان ارزشمند بودند که شرکت‌های هواپیمایی امریکن، یونایتد و دلتا از آنها به عنوان وثیقه برای وام گرفتن میلیاردها دلار در زمان کاهش شدید سفرهای هوایی استفاده کردند.
لوک باندار، رئیس و مدیر ارشد عملیاتی برنامه MileagePlus یونایتد، در مورد این تغییر اظهار داشت: «آنچه این اتفاق افتاد، باز کردن چشمان صنعت و رهبری اجرایی بود تا در مورد این برنامه به طور متفاوتی فکر کنند، به عنوان منبعی برای ثبات و همچنین بستری برای انواع مختلف خلق ارزش و رشد.»
حتی در دوران رکود اقتصادی، درآمد حاصل از وفاداری همچنان پایدار است. برای مثال، در طول رکود اقتصادی سال‌های ۲۰۰۸-۲۰۰۹، درآمد کلی یونایتد ۱۹۱TP3T کاهش یافت، اما درآمد حاصل از وفاداری تنها ۲۱TP3T کاهش یافت.
با این حال، اشتیاق مصرف‌کننده برای برنامه‌های وفاداری تضمین‌شده نیست. اگر شرکت‌های هواپیمایی استفاده از جوایز را دشوار کنند یا مزایا را محدود کنند، ممکن است مشتریان وفاداری خود را تغییر دهند.
تغییرات نظارتی نیز می‌تواند بر این برنامه‌ها تأثیر بگذارد. اتحادیه اروپا کارمزد تراکنش‌های کارت اعتباری را به 0.3% محدود کرده است، در حالی که ایالات متحده کارمزدهایی در حدود 1.8% را مجاز می‌داند - که بخش قابل توجهی از آن صرف پاداش‌های مشتری می‌شود. یک گروه دو حزبی از سناتورهای ایالات متحده، قانونی را برای کاهش این کارمزدها پیشنهاد کرده‌اند که مورد حمایت خرده‌فروشان و رستوران‌ها اما مخالفت بانک‌ها و خطوط هوایی قرار گرفته است. با توجه به کنگره تحت کنترل جمهوری‌خواهان و ریاست جمهوری دونالد ترامپ، چشم‌انداز این قانون همچنان نامشخص است.
با نگاهی به آینده، انتظار می‌رود برنامه‌های وفاداری خطوط هوایی به رشد و تکامل خود ادامه دهند. برخی از خطوط هوایی در حال گسترش پیشنهادات خود فراتر از سفر هستند؛ یونایتد قصد دارد محتوای رسانه‌ای، تجربیات و محصولات برندهای دیگر را ارائه دهد. دلتا با استارباکس و اوبر همکاری کرده است تا به مشتریان اجازه دهد در خریدهای روزمره امتیاز کسب کنند.
امتیازهای وفاداری آنقدر ارزشمند شده‌اند که کسب‌وکارها به دنبال مشارکت با برنامه‌های بزرگ هستند. گروه بین‌المللی خطوط هوایی (IAG)، مالک بریتیش ایرویز و ایبریا، آویوس، یک کسب‌وکار وفاداری مستقل، را ایجاد کرد. آویوس اکنون به خطوط هوایی دیگری مانند فین‌ایر و لوگان‌ایر نیز خدمات ارائه می‌دهد که IAG مالک آنها نیست.
بوندار نوآوری‌های بیشتری را برای MileagePlus پیش‌بینی می‌کند: «ما قصد داریم به توسعه‌ی این موارد به روش‌هایی ادامه دهیم که برای خطوط هوایی انعطاف‌پذیری و برای مشتری اهمیت ایجاد کند.»
این گزارش در ابتدا در روزنامه نیویورک تایمز منتشر شد.
تحلیل ویژه از عمانت | بازار عمان را کشف کنید
ظهور برنامه‌های وفاداری مسافران دائمی که اکنون میلیاردها دلار ارزش دارند و بخش جدایی‌ناپذیر سودآوری خطوط هوایی هستند، نشان می‌دهد که ... تغییر استراتژیک که در آن هزینه‌های مشتری، ارزش را در طول مسافت‌های پروازی هدایت می‌کندبرای کسب و کارها در عمان، به ویژه در بخش‌های مسافرتی و اعتباری، ... فرصت عالی برای توسعه یا مشارکت در اکوسیستم‌های وفاداری که می‌توانند باعث حفظ مشتری و ایجاد جریان‌های درآمدی پایدار فراتر از خدمات مرسوم شوند.سرمایه‌گذاران هوشمند باید خطرات نظارتی پیرامون کارمزد کارت‌های اعتباری را زیر نظر داشته باشند، اما همچنین همکاری‌های نوآورانه بین صنعتی را بررسی کنند، زیرا امتیازهای وفاداری به طور فزاینده‌ای به یک ... تبدیل می‌شوند. ارزی برای مشارکت گسترده‌تر مصرف‌کننده و تاب‌آوری در برابر رکود بازار.
